​从站台票到爱心卡 服务更迭初心不改

从站台票到爱心卡 服务更迭初心不改

铁路春运客流量大，老弱病残孕等重点旅客享便民服务

从站台票到爱心卡 服务更迭初心不改

群众持爱心服务卡顺利接到老年旅客出站。通讯员郑长贤 摄

2024年春运进入尾声，遇到老人行李太多、孕妇行动不便、病人身体不适等情况，亲朋好友可以进站接送吗？如果时光退回到38年前，国铁南宁局桂林站客运值班员郭银华给出的答案是：“您买一张站台票就行。”但在人性化服务迭代更新的今天，郭银华则会笑着递上一张免费的爱心服务卡作答。从站台票到爱心服务卡，服务更迭见证时代发展变迁，但“以人为本”、便民利民的初心始终未改。

从站台票到爱心卡方便旅客接送

“我来接一个85岁的老大姐，我能不能进站接她下车？”近日，在桂林火车站进站口，一福利院工作人员张庆向客运值班员郭银华求助。

“您可以凭身份证办理一张爱心服务卡，拿着卡就能到站台去接人。”郭银华领着张庆一路过安检、下站台，顺利接到老人后，再把他们送到出站口。“这也太方便了！”张庆连连道谢，还掏出手机拍下爱心服务卡，“我这就告诉亲朋好友，下次来接人就办这个卡。”

郭银华在清点爱心服务卡。通讯员 郑长贤 摄

以前，老弱病残孕等重点旅客需要进站接送的，接送人要购买一张站台票。据了解，我国铁路最早发行的站台票可追溯至20世纪初。一张小小的白色纸板卡片，上面印有站台票、阿拉伯数字编号等黑色字样，这种“小硬板”站台票一直“服役”到20世纪80年代。后来随着国家改革开放的不断深入和发展，铁路站台票逐渐换成彩色画面的软纸张，票面图案有花鸟虫鱼、山川风光、铁路建设等方方面面内容。

老式站台票。记者黎兆齐 摄

20世纪80年代，在老桂林站进站口旁边不远的地方，专门设置有一间不足10平方米的问询处，既发售站台票，也给旅客提供咨询服务。1986年4月，郭银华调入桂林站担任客运员，兼职发售站台票。

小小站台票见证诸多离别情

提起站台票，郭银华说：“20世纪80年代，旅客出门都是大包小包，如果行李没人帮拿一下，上车就比较困难。”他清楚地记得，有一年春运，有位旅客从广西桂林回湖南衡阳过年，扛着一大麻袋行李，手里挎着两个沉甸甸的大包，其朋友跟在后面帮忙提行李。“当时我建议他去办理行李托运，但他说有朋友送他上车。”郭银华迅速为该旅客的朋友办理了一张站台票，帮他们把行李送到站台。

在郭银华看来，站台票既解决了旅客出行的“最后一公里”，又满足了他们倾诉离别之情的情感需求。

“2000年后，随着生活水平的不断提升，往日沉重的行囊很少见了，取而代之的是拉杆箱，大伙春运回家之旅变得更加愉悦轻松，购买站台票的群体也以接送老弱病残孕等重点旅客以及青年情侣居多。”郭银华回忆道。

2013年底，随着衡柳高铁开通运营，广西迈入高铁时代。与此同时，智能手机等通信设备日渐发达，人与人之间的时空距离在缩短，离别的愁绪慢慢变淡，购买站台票的人自然也越来越少了。

爱心卡不断丰富服务内容

考虑到旅客乘车安全和站台候乘秩序，桂林火车站于2014年5月停售站台票。同年，全国所有火车站均已停售站台票。但是为了满足老弱病残孕等重点旅客的接送站需求，在站台票停售后，桂林站无缝衔接推出了爱心服务卡，为旅客提供进站、候乘、出站“一条龙”协助服务。

“爱心服务卡是站台票的升级版。从站台票到爱心服务卡，变的只是服务形式和内容，不变的是‘以人为本’、便民利民的初心和责任。”郭银华感慨道。

结合新时代旅客需求，从实体卡片到服务举措提档升级不断延伸，桂林站持续丰富爱心服务卡的内涵。建立“刘三姐·漓江情”服务台，成立“小丹桂”服务队，推出预约服务等特色项目……生动地诠释了桂林站“服务与山水同美”的服务理念。

再过几个月，郭银华就正式退休了。干了一辈子的客运服务工作，他有太多的不舍与依恋，“我就像这张站台票一样，总会退出历史舞台，但舞台上光还在，热度还在，服务的初心还在。总有新的人和事物，在接续发光发热”。

（南宁云—南宁晚报  记者 黎兆齐 通讯员 戴佩芸 李育全 宋斯丽）

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（作者：黎兆齐 戴佩芸 李育全 宋斯丽)